新研究显示收银员拥有单独收银处能加快队伍移动速度
莎拉·霍多什(Sara Chodosh)｜2016年6月10日
图片来源：GettyImages/Blend Images (MARS)
在杂货店选择一个队伍排队可以令人十分抓狂。你可以选最短的队伍以及避免物品多或者带优惠券的顾客，但是你仍然觉得你的收银员是最慢的。然而新研究表明，只要你所在的这支队伍只有一个收银员，那么你仍然有可能站在一条快速通道上。
之前的研究人员们猜测一支队伍配备多个收银员——这是许多售票处和大卖场采用的系统——也许是最有效的。然而一项即将发表在《管理科学》上的研究对这个假设表示质疑。单支队伍绝对不是更好的系统——多支队伍才是。当员工们都有他们自己特定的顾客，我们称之为平行队列方式，他们的工作速度就更快。
这些发现来自于由华盛顿大学、雪城大学和普渡大学的科研人员组成的研究团队，该团队致力于行为经济学和行为运作的研究。行为运作是一个新兴崛起的研究领域，同行为经济学类似，是从分别质疑他们不具行为性的前身——运作管理和经济学的基础原则开始发展起来的。
在过去，运作管理研究人员们利用数学建模模拟了商店里付款的不同情况。结论是，一般来说一支队伍和多个收银员这样的模式是引导人们到下一个空闲的结账处最有效的方式。但是这些模型忽视了一个重要的细节：“在运作管理中，对单个以及平行队列进行比较是最基本的事情之一，人们已经这样做了很长时间，”行为运作研究者也是文章共同作者——华盛顿大学的玛莎·申科说道，“但之前的研究都没有关注行为方面的内容。”
在一系列在线和现场的实验中，申科和她的同事们建立了一个虚拟的杂货店付款队伍，实验总共招募了729位参与者扮演收银员。其中248位参与者来到实验室参与实验，而其余的人则在美国各地通过一个在线系统参与了实验。这个在线系统的界面很简单：屏幕左边有个方框显示参与者以及三个由电脑生成的收银员的头像，每个收银员都有单独的供顾客排队的队伍。屏幕右侧有五个滑动条代表五个价格未定的货物，收银员将设置滑动条至正确的价位并用收银机记录下来。用电脑操作的顾客可以选择在单个队伍或者四个空闲的队伍中最短的那个排队。
为了研究队列设计的不同方面，作者对不同的场景进行了测试，也就是单个队列与平行队列的对比，以及看到全部队伍与部分队伍的对比。几乎所有实验变量显示的结果都是一致的：平行队列比单个队列移动得更快。
未参与该项研究的美国空军技术学院运作管理研究人员肯尼思·舒尔茨 （Kenneth Schultz）解释道：“这篇论文显示，（与之前的研究相比）你们遗漏了与人本身的联系。”现实中的收银员不会像数学建模中的那样，他们的工作速度取决于任务的独立性如何，收到多少的反馈和得到什么样的鼓励。
在这项新的研究中，作者们认为关键在于要让员工觉得他们有责任推动队伍前进。让员工们拥有自己的队伍，他们就能够直接感受到队伍的移动速度。只有一支队伍时，大家在一起工作，这就降低了个体工作的积极性。不过，为了看到工作速度带来的影响，员工必须看到队伍的全景。堆积的货物和展示柜常常挡住了收银员看顾客的视线。移开这些视线障碍物能激励人们工作速度的提升，因为他们能得到直接的反馈——那就是观察到他们的队伍正在变短。这也许包含有竞争的因素在里面。如果一个收银员能看到自己的队伍同其他队伍的比较，收银处就会变成一个比赛的终点，每个竞争者都想成为最快的那位。这个竞争的结果对顾客来说意味着更快更有效率的服务。
然而在实验室设置中，自动收银员和计算机操作的界面也许很难帮助我们推断竞争与其他动力相比所发挥的作用。“关于实验室研究经常有这样的非议，因为这是个人造的环境，”俄亥俄州立大学费舍尔商学院的行为运作研究员埃利奥特·邦多利（Elliot Bendoly）说道。“但这项实验和现实的情况并没有太大不同。”当行为学的研究针对某一类人群比如企业首席执行官（CEO）的时候，研究的难度就增加了，因为在实验中的受试人员很可能无法做出CEO的表现。不过，了解类似收银员这种很多人都能胜任的职业使得这项新研究的结论更具现实意义和实用性。
虽然很多商铺管理者们也许不阅读学术刊物，该研究的作者们还是通过课堂传播他们的结论。在学习了排队理论后，学生们经常回来笑谈他们遇到的没效率的员工以及规划糟糕的星巴克结账队伍。困难的是如何改善这些系统，雪城大学行为运作研究员也是该项新研究的合作作者朱莉·尼德霍夫（JulieNiederhoff）说道。“我很高兴看到学生们在思考如何改善这些系统使之变得更好。”
翻译：焦亦卉
审稿：季韬
原文地址：http://www.scientificamerican.com/article/the-science-of-getting-through-a-checkout-line-faster/
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