文 赵勇    摄影 赵勇

在2011年2月份，BMW全面提出了以“悦常在，驾无忧”为主题的售后服务战略，并围绕“高效、透明、关爱”三大服务宗旨，宝马又重磅推出三大售后服务新举措，旨在进一步提高客户满意度，以售后服务的魅力吸引更多客户。为此我们也特地到经销店实际探访，去体验那“悦常在，驾无忧”的优质服务。

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高效

对于用户来说，最常规的保养项目就要说机油保养，不论大保、小保，都会囊括此项目。为此， B M W 承诺凡是预约客户的机油保养服务在1小时内完成，如果超时将免收费用。这也是继2009年开始推行“预约快修通道服务”承诺12个保养项目在2小时完成之后， B M W 再次成倍提升效率， 此次提出的“1小时”明确服务承诺在市场上极具竞争力，关键是缩短了用户的等待时间，这一点更为重要，毕竟对于现代人来说时间便是金钱。此外，从去年开始陆续在BMW全国经销商网络内推行的小钣喷预约快修服务执行的情况，通过与几位享受过此项目的车主交谈，他们对此项目感觉很满意。其实，该项服务是针对常见的车身车漆小损伤，也就是咱们俗称的小刮小蹭，只要用户提前预约维修时间，并按着时间把车送到维修区，便可在24小时内拿到焕然一新的爱车。

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透明

对于早已全面推行的标准化保养服务的宝马来说，“透明”的环境和服务随处可见。比如可视工作车间和售后服务开放日等，不仅做到价格统一和透明，而且让客户可以亲眼目睹爱车的保养维修过程。除此之外，宝马还即将在全国推广“悦目车间”项目，这是一项可视电子平台服务。当用户进到店内，拿到维修单的同时还将拿到一张“悦目”卡，通过此卡用户可在休息区的感应屏幕前，查看到位于维修工位上自己车辆维修保养的实时画面，这也是“透明”服务又一新举措。同时，在车辆保养完成后，用户还将收到语音与短信提示，方便用户及时提车，这样的服务与机场提供的登机提示十分相似。

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关爱

在“ 关爱” 服务方面， B M W 已经从今年3月起，在全国范围内正式启动“B M W事故救援服务”。该服务与“BMW道路救援服务”共享400-812-9999 服务热线，针对所有发生道路交通事故的BMW车辆提供免费的拖车服务及专业的理赔协助。尤其贴心的是，此项服务不受2年保修期的限制，客户将终生享受来自宝马的事故救援服务。目前为止，这是豪华车领域内最体贴周到的车辆救援服务，且BMW经销商还会为客户报销取车交通费不超过100元。金额虽然有限，但“关爱”情谊却温暖人心。

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随着 “高效、透明、关爱”这三大服务宗旨的落实，用户们也对宝马的售后服务留下深刻的印象，那就是安全、可靠、贴心与踏实。在售后服务市场越发激烈的今天，能得到客户这样的认可足以见证宝马对售后市场的重视，也让用户们切身地体验到了何为“悦常在， 驾无忧”的服务理念。

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专访：宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波

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《车主之友》：宝马为什么会专为售后服务提出一个品牌战略的?

康波：B M W认为，高档的售后服务是我们品牌价值的一部分，在市场越来越成熟、竞争越来越激烈的时候，售后服务能成为新的竞争力。今年2月下旬, 我们第一次宣布了“悦常在，驾无忧”这样一个售后服务战略。核心诉求是什么呢？是无忧驾驭。我们要让客户在拥有BMW的全过程中，都能体验到发自内心的愉悦，让BMW 优质的售后服务保障客户无后顾之忧。同时，售后服务是个系统工程，关系到人员培训和认证、基础设施建设、流程优化、服务标准以及一年365天服务每个客户的每个细节。作为全球最成功的高档品牌，宝马是在品牌高度来看待售后服务的，“悦常在，驾无忧”是我们的长期战略。

《车主之友》：最近这两个月中国汽车销量和产量同比都出现了下滑，这是否意味着以后靠新车销量提升利润的办法会减缓，宝马必须从售后服务方面作为一个新的利润增长点，是不是有这样一个战略高度的位置？

康波：这个问题非常直接。可以这样说，在全世界范围内，各种车型，售后服务利润和整车销售利润都有一定的比例，这在中国也不例外。提到了目前汽车销量的下滑，是否通过售后获得利润提升, 我认为我们做售后服务是一个长远的战略，今天宝马做这个战略，并不意味着要在售后服务方面赚取更多的利润。我们的目标非常明确，就是让客户满意，这也是在整个宝马中国，我们最高层提出的要求，让客户满意是第一位的。

《车主之友》：各项服务措施需要多久会推广到全国的宝马4S店，包括技术比较先进的悦目车间。

康波：1小时机油预约保养服务和新增加的事故救援服务已经在全国执行。对于悦目车间，几个月以前我们刚开始部署这样一个项目，现在已经有7家经销商实施悦目车间，我们希望在不久的将来在全国进行这样的推广，因为对于透明这样一个要求，全国各地车主的基本诉求都是一致的，我们希望能够做得更快，也希望能够做得更好。

《车主之友》：有些用户担心在享受到更为人性化的服务之后，费用上是否与其他竞争对手更高一些？

康波：我从事售后服务业务已经十几年了，客观地讲宝马在售后服务方面的费用不是最高的，甚至低于其他品牌。而且我们的价格统一和透明，对于使用了三年的一辆宝马320i来说，折合每天的保养花费仅10元，甚至比在洗衣店干洗一件衬衫的价格还要便宜，所以保养费用方面我们的价格还是十分合理的。