《汽车与驾驶维修》
开博时间：2016-11-21 21:26:00创刊于1992年的《汽车与驾驶维修》杂志，是国内最早专注于中国汽车行业的专业媒体之一，也是最早服务于汽车后市场的专业期刊。
【干货分享】张伟昌：赢得客户，赢得世界
2015-12-30 16:16:01
12月16日上午，由《汽车与驾驶维修》杂志社和搜狐汽车共同主办的2015中国汽车服务产业高峰论坛圆满落幕。论坛邀请了中国汽车服务产业大咖、行业专家、互联网平台精英等相关领域杰出代表，就“汇聚精英智慧，共创产业价值”这一主题进行了一场探讨服务产业发展趋势的头脑风暴。
J.D.Power中国零售咨询副总裁张伟昌先生站在行业观察者的角度，与所有与会代表分享的主题内容是“中国汽车服务的变化趋势及客户需求分析”。
如下是提炼出来的精彩内容：
目前汽车行业已发生重大变化，中国汽车市场已经进入“新常态”。主要表现在：a.增速放缓，汽车行业进入“买方市场”时代。b.互联网兴起，渗透并影响汽车零售领域。c.盈利受阻，经销商开始探索客户忠诚价值。
4S店相对来讲是一个重资产而且需要更多体验的行业，躺着靠新车赚钱的模式基本上一去不复返。对我们来说要思考的是，我们整体的获利模式应该有一个怎么样的改变，同时应该多元化整个获利模式也是所有4S店群体的思考。
中国互联网发展非常蓬勃，资金非常充沛，同时给到互联网行业人士很多想象，只要有机会每个人都在参与其中。从资金、技术、金融部分来看，只要跟汽车有关的，BAT全都在里面。对售后服务来讲，基本上也不慌躲让，从咨询、服务、维修保养、钣喷维修等方面都会在互联网及互联网+关注下不断被推升。
J.D.Power2015年经销商满意度调查显示，2015年 到目前为止，绝大多数经销商处于亏损状态，这就要求大家开始去思考过去以新车为主的行业特性确实要改变，我们关注客户的部分必须用客户全生命周期概念来看 整体价值。客户随着环境的改变从汽车卖方市场转到买方市场，其需求也有所变化，经销商提供给客户的服务也应有相应的转变。同时，针对不同的市场状况提供不 同的服务也是至关重要的。从服务的角度来讲，必须要从原来的单一产品固化慢慢到更多客户的定制化需求。
如何能够在服务的过程里面主动提供透明度是未来发展很重要的过程。从过去这些年来看中国汽车的发展，我们经历了从过去1.0时 代只是把车子修好，侧重的都是技术面，到客户服务时代开始谈到标准化体验，现在再谈到跟互联网的结合谈的是高效互联的概念。核心是客户需求。客户的需求弄 清楚了，才慢慢形成你的资源，通过集成整合包括创新，才能帮助经销商对于不同的客户需求提供定制化或者比较趋近于服务他真正想要的内容。某种程度来讲，互 联网也是在解决客户过去所没被满足的需求。
最后，张总给汽车4S店的发展建议，思考到底我们的价值在哪里？立足自身，取其精华运用得当，看到互联网的价值所在，同时拥抱互联网所能够提供的更高效的客户资讯，如果你能够从这个角度去看，它就是你的机遇而不是你的危机。
不管是汽车的服务1.0到4.0或者互联网时代的变化，关键点客户才是你真正的核心。只有抓住客户的真实需求，提供所需要的服务，才能提高客户的满意度。
