《汽车与驾驶维修》
开博时间：2016-11-21 21:26:00创刊于1992年的《汽车与驾驶维修》杂志，是国内最早专注于中国汽车行业的专业媒体之一，也是最早服务于汽车后市场的专业期刊。
拥抱变革， 凯迪拉克以新技术护航百万车主
2020-07-31 17:15:00从近几年中国汽车市场的累计销量增速来看，在车市整体下行的态势下，豪华车市场增速也不可避免有所减缓。要在产品日趋同质化的存量市场中破局而出，客户工作就显得至关重要。
与此同时，电动化、智能化、网联化、共享化的快速推进,也给汽车产业带来了新的技术变革浪潮，给车企带来新的机遇与挑战。面对复杂多变的市场环境，各大豪华车品牌开始调整策略，在新技术的加持推动下提升客户体验，为客户创造参与感、愉悦感、幸福感，成为普遍关注点。
在众多豪华车品牌中，凯迪拉克作为近年来发展迅猛的一个，经过了几年的高速奔跑之后，进入了平稳发展阶段。此时的凯迪拉克转而侧重于全生命周期客户生态建设，依托先进技术，拓展关爱视野，锤炼关爱硬功，想必，这将对其在新阶段取得更大突破，具有重要意义。同时，其采取的一系列举措或可供行业借鉴。
近年来，凯迪拉克在中国汽车市场的发展有目共睹，销量总体呈稳步增长的趋势。在其实现着稳中有进、健康发展的背后，凯迪拉克以客户需求为导向的全方位客户体验打造工作起到了举足轻重的作用。长期以来，凯迪拉克品牌围绕“专属、智能、主动”的核心诉求，洞察客户需求，把握行业趋势，致力于为用户提供差异化、全方位、多角度的尊崇体验和增值服务，为车主的每一次出行保驾护航。
智能赋能，品牌更具温度
近年来，随着客户关怀概念的不断升级延展，以及数字化在售后服务终端的覆盖支持，凯迪拉克的客户体验在得到技术“硬实力”支撑的基础上不断升级。
在数字化服务流程体系和应用环境下，为了使凯迪拉克车主告别传统售后服务模式，享受更省时、省心、省力的服务新体验，凯迪拉克早在2013年就推出了E-Service智能化电子服务系统，2017年又推出了2.0版本。
该系统通过更精准把控用户需求，优化提升售后服务效率，带来定制化的服务体验。它依托数字管理系统，实现了从客户到售后服务经理及技师间的无缝实时互动，确保客户需求被准确无误地转达;通过数字化看板、远程实时监控/短信/全程录像，客户可以在第一时间了解车辆售后服务状况，提升客户端的服务满意度，实现售后服务的精准性与定制化，让每一个服务与维修环节都变得透明、高效、可控，为客户带来独具风范的售后服务感受。
目前，已有近90%的凯迪拉克服务站点上线了E-Service 2.0智能化电子服务系统。
为了使车主的拥车生活愈加智能、便捷，2019年4月，凯迪拉克又发布了“指尖上的服务MyCadillac超级App”。
这是上汽通用汽车凯迪拉克品牌基于“7S模块化经销商服务体系”率先在豪华车服务体验上的勇敢创新实践，打通了售后服务线上、线下界限，为用户提供维护保养、支持增值、服务延展，覆盖凯迪拉克车主全用车生命周期的三大类、二十一项整合服务。车主仅需通过MyCadillac一键式操作，即可满足包括在线预约、上门取送车、远程签单、远程跟踪、在线支付及评价分享等在内的各项功能。
MyCadiillac 超级APP自全新上线以来已拥有超过36万注册用户，预约维保累计服务近15万人次，上门取送车累计服务超过4万人次，在线支付累计近10万笔。通过数字化整合入口、技术“硬实力”的保证与服务体系“软实力”的加持，MyCadillac超级App从用车、养车、修车等与车主休戚相关的多个维度，为不同年龄层、不同地区、不同需求的客户提供豪华感与科技感兼具的新美式豪华体验，受到了广大客户的好评。
多年深耕，关爱蓄势待发
作为在国内快速发展的豪华品牌，凯迪拉克在过去的16年间深耕细作只为客户满意，凭借持续创新的服务模式和理念，与时俱进地契合客户的消费体验及个性化服务需求，已筑起了百万辆里程碑，赢得了百万中国用户的认可。2019年，凯迪拉克提出以“二次创业”的姿态再度深耕豪华车市场。
在2020年发轫之始，新冠肺炎疫情令原本发展不畅的中国车市更是举步维艰。在这艰难的时刻，凯迪拉克与中国市场同舟共济，推出了多项面向消费者和车主的“暖心举措”，切实做到了以客户体验为先。
例如，凯迪拉克在1月至5月为全体车主提供无接触取送车服务，让车辆维保更便捷安全。各地经销商也按照实际情况推出远程接待服务，通过视频看车、上门试驾、上门签约等安全举措，确保用户享受豪华感与科技感兼具的凯迪拉克“新美式豪华体验”。
疫情之下，凯迪拉克之所以能够第一时间推出无接触服务及各类关爱举措，实际上离不开其多年来在客户关爱领域的持续“深耕”。譬如，凯迪拉克多年前打造，并始终在完善着的智能化服务系统，正为特殊时期提供高效服务奠定了坚实基础。另一方面，凯迪拉克也在针对车主采取着一系列切实有效的客户关系维护措施。
凯迪拉克官方车主俱乐部从2014年9月成立至2020年4月底，累计共有92万凯迪拉克车主加入。官方俱乐部针对车主的兴趣爱好和生活方式推出了形式丰富的体验活动，为车主们提供了更优质的服务体验。
此外，Mr.Cadillac互动答疑栏目，针对车主在各个季节用车过程中产生的各类问题及用车疑点，组织公司内部专家团队提供专业解答，并将解答内容制作成通俗易懂、形式多样的微信图文每周推送。从上线至今，该栏目始终保持着“最受欢迎”的内容的地位。
当然，随着凯迪拉克俱乐部商城、CadillacClub小程序和车主俱乐部微信平台的上线，用户可以藉此享受到更多精彩福利、参与更多互动活动，凯迪拉克官方俱乐部五周年庆活动期间，广大客主便从以上平台获取了满满收获。五年多来，凯迪拉克官方俱乐部服务形式和内容的不断到拓展和丰富，也成为凯迪拉克客户关怀及客户体验进一步得到升级的有力证明。
回首过往，正是凭借独到的品牌关怀，凯迪拉克筑起了百万用户的坚实基石。未来，凯迪拉克将不断运用先进技术武装自己，扩展用户关爱的边界，加强用户关爱的力度，力争以更尊崇暖心的客户关怀活动与广大车主建立起多维度的深层情感共鸣，使车主轻松享受用车生活。
本文来自《汽车与驾驶维修》
