《汽车与驾驶维修》
开博时间：2016-11-21 21:26:00创刊于1992年的《汽车与驾驶维修》杂志，是国内最早专注于中国汽车行业的专业媒体之一，也是最早服务于汽车后市场的专业期刊。
“用户服务至上”：车企微信服务生态布局趋势
2021-02-01 16:35:00近年来，中国汽车市场进入深度调整期，从高速增长转向高质量发展，汽车智能化、数字化转型成为行业热议的话题。所谓数字化，就是利用AI、物联网等新兴技术手段打造以用户为中心的流通体系，覆盖线上和线下全渠道，以实现更加高效便捷的购车和售后服务。
新华信《2020年后市场用户线上消费行为分析报告》中提出，大数据技术的应用提高了门店运营的效率，挖掘了潜在用户的需求。其中，汽车维修保养市场依靠电商渗透率实现线上线下双融合;AI技术帮助车主准确掌握车辆的安全情况，甚至提醒车主及时进行针对性的维修保养。
面对新兴互联网技术为汽车产业带来的巨大变革，越来越多的车企开始利用以微信、APP等新媒体平台，加大服务功能布局，满足当下用户个性化和精准化的服务需求。
那么，在微信端，各大车企品牌服务功能布局情况如何?汽车与驾驶维修传媒、车坛纵横，围绕“维修保养”(42%)“售后增值”(39%)“服务周边”(19%)三个衡量因子，对主流豪华、合资、自主共计27个品牌微信公众号进行测评，以客观分析车企在2020年度通过新媒体平台实现布局数字化服务的总体情况。
01
售后增值：线下服务转线上，实用便捷为首要
在测评的27家车企中，经销商查询成为了公众号中最基本的服务内容，保持往年的百分百全覆盖，既为购车咨询引流提供基本入口，又可以方便用户就近维保车辆。
值得注意的是，爱车课堂、线上交易、上门取送车、代步车功能在2020年实现7%至16%左右的增幅，同比增幅明显。究其根本，一方面可能受疫情影响，国内民众处于居家隔离状态，具身性受限从而促使线上活动时间大幅增加;另一方面，也反映出在移动互联网的日益渗透和潜移默化的培养中，线上服务和消费已然成为消费者普遍性的生活需求，车企们在营销活动中更加关注，并将实用、便利作为开发维护售后增值板块的基本落点。
02
维修保养：服务反馈下猛劲，产消双方搭桥梁
随着市场大环境的变化，用户更加希望通过线上方式享受到更加便捷的预约服务、反馈服务、正品信息查询和订单记录查询功能服务等。从而，提升产品维修保养的服务程度，成为品牌利用数字化生态布局赢得消费者满意的关注重点。
数据表明，车企品牌在2020年对维修保养板块的重视程度主要从两方面体现：
其一，加强预约和反馈两项基础服务。服务预约功能覆盖率高达81.48%，为经销商削峰填谷，合理安排维保时间提供便利;服务反馈功能得分率同比增幅达28.52%，增速达71.3%，充分表明车企越来越重视用户的声音，为双向沟通，建立信任提供桥梁。
其二，加大备件信息查询和维保记录查询。这两项查询功能的布局分别同比增长19.26%和22.29%，通过查询入口的上线，使得消费者打开微信便能轻松实现查询功能，大大提升了车企服务客户的效率。
03
车企尝试附加题，电商、社交功能齐上阵
面对用户消费日趋多元和个性化的需求，车企们也开始推陈出新，引进电商、社交等新的产品形式丰富服务内容，增强用户黏性。
其中，有85.19%的车企在微信公众号开通电商功能，同比增长17.19%。主要是将汽车软硬件的购买渠道转至线上，方便用户在线上就可选择合适的汽车用品。
“无产品不社交”，产品增加社交功能的目的多是希望在用户使用产品的基础上构建人与人之间的社交新关系，从而提升用户的活跃度和粘性。2020年，车企公众号上线的“社交功能”同比增长14.07%，可见各车企逐渐重视微信生态环境所具备的社交优势并尝试加以利用。
通过以上三方面的数据分析可知，2020年各大品牌车企在微信公众号的服务依旧持续发力，围绕“线上”和“服务”，为广大消费者提供更个性、更便利和更及时的产品服务，以适用移动互联网时代用户消费的新需求。
2020车企微信生态布局测评
综合各项数据加权分析得出，今年行业平均分增长15分，同比增速达29.4%。其中，长安福特以87分的成绩位于榜首，得分同比涨幅较大，在一年当中加速推进了微信端口的数字化服务布局。东风本田、上汽大众斯柯达、一汽-大众、上汽大众大众品牌、一汽丰田、东风风神等19个品牌在微信端也各有侧重扩大了服务面。
移动端的迅猛布局不仅体现出车企们在服务中更拥有具数字化营销意识，也意味着汽车行业的竞争愈发激烈，新技术新思路加持的战场更加硝烟弥漫。车企们的生态布局建设对提升市场整体服务水平和用户服务体验都将起到积极促进的作用。
当然，已有的服务仍未完备，各大车企应在微信客户端的数字化布局中增添客户沟通反馈的渠道，加强引入在线客服，为产品做好更细致、更
及时的售后服务，收集用户在使用中遇到的难题，积极响应客户问题，为产品的更新迭代储备数据基础。
此外，各大车企应加强汽车日常维修保养预约服务、查询服务、购买服务等入口，巧用互联网思维，实现线上+线下售后服务全闭环，向“移动即服务”靠拢。
本文来自《汽车与驾驶维修》
