指导你进行网上购物的热心人可能根本就不是人。
佛罗里达大学新闻与传播学院的广告学教授汤姆-凯莱赫博士说，随着人工智能和自然语言处理的发展，我们经常不知道我们是在和一个人还是一个人工智能驱动的聊天机器人交谈。凯莱赫发现，比起聊天的另一方是谁（或什么），更重要的是互动的可感知性。
随着基于文本的机器人变得无处不在，人工智能驱动的语音系统不断涌现，从鞋子到保险的消费者可能会发现自己在与非人类对话。公司将不得不决定什么时候机器人是合适和有效的，什么时候是不合适的。这促使Kelleher--以及UF、加州理工学院和康涅狄格大学的同事们--开发出一种可感知人性的测量方法。他们在《人类行为计算机》杂志上分享了他们的成果。
在这项研究中，参与者与来自快递、亚马逊和百思买等公司的机器人或人类代理聊天，并对他们的幽默感进行评分。172名参与者中有63人无法确定他们是在与人类还是机器互动。但是，无论互动是否具有人工智能的特点，较高的人情味得分导致了消费者对这些公司的更大信任。
"如果人们觉得如果是人的话--无论是用真正好的人工智能还是用一个真正的人--那么他们就会觉得这个组织是在为这种关系投资。他们会说，'好吧，这家公司确实在努力。他们在这方面投入了一些时间或资源，因此我信任这个组织。"凯莱赫说。
Kelleher在十多年前开始研究语言如何影响客户的信任，当时博客文化引入了一种对话方式，以取代企业倾向于用闷热、呆板的语言来打击他们的客户。公司注意到，随着专业术语的减少，消费者的信任、满意度和承诺都在增加。新的研究表明，聊天机器人和其他在线互动也是如此，并且可以适用于机器人和人类。(他解释说："一个代理可以是如此的脚本化，以至于人们感觉他们是在与一台机器交谈，"）。
随着人工智能驱动的界面的发展，甚至扩大到包括看起来像人的动画化身，道德问题也将随之而来。当客户与非人类的代理人互动时，公司是否应该披露？如果帮助者是一个混合体，怎么办？一个由人工智能协助的人？是否有消费者不会接受机器人的领域，如医疗保健，或他们可能更喜欢非人类的情况？
如果我只是想获得一个保险报价，我几乎宁愿把东西放进一个应用程序，然后不得不对天气进行小范围的交谈。但是以后，如果我的房子被水淹了，我就会想和一个真正的人交谈，随着元宇宙的发展，了解何时采用人工智能，何时采用真人，将是一个越来越重要的商业决策。
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