《心理与健康》
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航班延误，你为什么如此急躁？
2013-02-04 21:25:27文/闻心
“和”源自于心，只有心平了，人们才会实现气顺情缓，而气和不但是个体自身素养的修炼，也需要社会健康环境的营造。
情绪激动的乘客集体霸占跑道，因不满航班延误而对空乘人员拳脚相加，争抢座位在飞机上大打出手……最近频频发生的航空恶**件令人瞠目。有人说一系列冲突**件的发生，是国人整体焦虑症的体现。这样说有些极端，却具有一定的道理。同时我们也要看到，这些焦躁行为仅仅是一种表象，在其身后是个人、环境、社会心理三个方面共同作用的结果。
个人心理因素
社会心理学有一个假设叫做“挫折—攻击理论”，是指人们在行为目标受阻的情况下，容易产生消极情绪，而最直接的表现就是提升了产生攻击和侵犯性反应的可能性，从而引起人际冲突。
我们看到，航班延误就是一个非常典型的挫折事件，人们既定的出行计划，将因此而受阻，在这种情况下，乘客需要寻求替代方案以应对由此带来的挫败感、痛苦感、失望感以及相应产生的被遗弃、被无视、被搁置等恐慌性不适感。而所有这些情绪体验都需要寻找一条途径宣泄出去，如果不能及时寻求良性方案，人们的情绪就会像岩浆喷出火山口，而产生各种各样的冲动型行为引发冲突事件。
相反，如果航空管理人员能够适时地对延误所导致的群体不安情绪加以疏导，及时提供解决方案或者替代措施，就会帮助乘客在无助的状态中恢复情绪的正常，并学会采用理性的方式应对难题。而这种情况下，乘客积极地配合行为往往会大于非理性的敌对。
环境心理影响
在群体性冲突事件中，我们常常会发现，一些参与者具有容易被他人影响的心理特征。例如，他们在行为上常常会出现从众。表现为：个人情绪容易受到身边人所感染，个人行为容易受群体行为的鼓动。特别是在信息获取不畅通的情况下，参与者会将身边人视为共同利益者，接受身边人的言语内容，并将他们的行为当做参考，为自我行为树立示范导向。
有过长时间候机经历的人都会发现，一旦临近的其它航班登机口已经开始排队登机，自己总是会不经意地看一看表，即使距离自己航班时间还有很长一段时间，原本平和的心境依然会因此而出现小小的波动，而此时一同候机的人一旦有站起身来或走动等行为，自己也会不经意的跟着动一动。这就是环境影响力在起作用。越是生活中依赖性强的人，此时的焦虑情绪体验就越会强烈，同时也就越容易出现破坏秩序的冲动性行为。
社会心理背景
任何群体**件的背后必然有社会心理的背景，面现象是乘客不够理性的冲动行为，但其背后却隐含着航空秩序管理跟不上，技术发展、管理滞后问题。我们看到，大城市的机场越建越有规模，每天航站楼的吞吐量令世人震惊，但是与发达的技术相比，我们的管理水平明显滞后。组织管理心理学认为：管理水平是影响群体心理状态最重要的因素。那些前瞻、细致的管理环节，不仅可以防止恶**件的发生，也可以对乘客行为起到良性引导的作用。如果在航班延误的时候，我们的管理者缺少换位思考、缺少人文关怀的解决方式，势必会导致乘客有一种个人利益被无视、个人尊严被侵犯的感受。这种感受往往是促使突发事件产生的社会心理背景。
缓解我们的“航空焦虑”
虽然社会、环境、个人心理因素为我们的冲动性行为提供了解释，但是我们也看到，并不是所有的人在遇到问题时，都会采取不理性的冲动行为，那些更倾向于理性的乘客又是如何化解挫折所带来的不适应，并屏蔽不良影响的呢？我们发现，最重要的一点，是这一群体具有更加灵活的思维特点。
尝试改变策略
等待是一种痛苦，更何况航班延误所带来的等待又是一种非常被动的等待呢？在一些发达的航运体系下，有经验的乘客在候机之前就已经做好了等待的方案，他们往往会借助候机做一些平时没有时间做的事情，例如阅读、与许久没有联络的亲友交流等。同时，在遭遇航班延误的情况下，乘客能够将主矛盾转移到及时处理由此给自己带来的麻烦上，例如根据延误情况，及时修订接下来的日程；根据空管人员提供的方案作出决策；尝试建设性沟通，以寻求他人对自己糟糕状况的理解与支持，而不是采用消极争吵的方式来应对困难。
我们要做的是力争将自己从糟糕的状态下解救出来，而争吵、打架显然不是最佳的解决途径，只能让自己的情绪更加激越。
降低行为要求
遭遇挫折，势必会改变人们的行为，而改变行为是客观事实与自我调整双方面作用的结果，如果客观事实发生了改变，而我们依然抱着既定计划以及原来的要求不放，自然会走进思维狭小的死胡同，甚至更加恼怒。
因此，学会辨别什么是合理要求，什么是非理性要挟就显得非常重要。也许有人会说，占领跑道的乘客是“逼上梁山”，但是这种做法只能是双方皆输的结果，既影响了航班的正常运营，也进一步耽误了自己的行程，甚至产生一系列的负性影响。
找寻恰当的出口
因挫折而产生消极情绪是一种正常的心理状态，当消极情绪出现的时候，一方面要学会接受它，另一方面要寻求一条正常的宣泄出口。
例如，寻找由此带来的益处。要知道任何事情都有利弊两面，航班延误的时候，更多的人看到的是由此而产生的消极因素，却忘记了它还有积极的一面。至少它为我们快速而高压的生活工作带来了一次小憩的机会。同时挫折本身也是自我意志力的一次磨砺，航班延误只是生活中最普通不过的事情，相比生活中那些重大事件是不是更容易接受一些呢？还是那句老话：凡是看开一些，比什么都重要。
李新 北京丰台区方庄芳星园一区12号楼2503 100078
