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《汽车与驾驶维修》

开博时间:2016-11-21 21:26:00

创刊于1992年的《汽车与驾驶维修》杂志,是国内最早专注于中国汽车行业的专业媒体之一,也是最早服务于汽车后市场的专业期刊。

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为了能让车主进店维保,BMW售后做了这些努力……

2019-11-26 12:35:00

  “顾客就是上帝”,这几乎是每一位企业经营者都在遵循的守则,但究竟如何才能待顾客如上帝,每个人却说法不一。具体到产品的售后服务环节,可以通过提升服务效率,给车主更高效的维修保养体验;也可以通过提升服务态度,让每一位参与维保的车主宾至如归;还可以通过提供多种类型的个性化服务,让每一位车主的需求都能得到满足——事实上,以上这些都体现了”以客户为中心”的服务理念。 

   

  近年来,随着连锁汽修品牌的兴起,越来越多的车主开始选择在非品牌4S店维修厂进行保养和维修。这些维修厂以“实惠”为主打卖点,向车主保证用更低的价格提供如同4S店一样优质的服务。然而,事实真的如此么?  

  其实,品牌4S店在售后服务方面为车主提供的服务远不是“实惠”二字能匹敌的。原厂的零配件服务,经过专业培训技师的规范化的维修操作流程,最先进的维修保养设备和更加贴近车主实际需求的服务项目,等等。这些都是维修厂经验丰富的老师傅和所谓“便宜实惠”的价格所不能提供的。换句话说,官方售后服务提供的是更加关注客户需求,更加便捷贴心,更具有性价比的高品质服务,这些才是对于车主而言最需要的。 

 

  对此,在前不久刚刚结束的BMW售后服务创新科技体验日上,小编对此深有体会。宝马以一套颇具创意的“密室逃脱”游戏形式,为我们诠释了他售后服务的创新与品质——作为国内最知名的豪华品牌之一,宝马敏锐地注意到了售后市场正在发生的改变,向我们展示了宝马通过科技创新和服务创新双管齐下,持续提升客户的售后服务体验,用高品质的售后服务赢得客户信赖的实践探索。 

 

  活动设计者在“密室逃脱“的活动形式中嵌入了丰富的宝马售后服务黑科技设备和服务方式,令参与者在完成通关的过程中探索每一项黑科技的作用和特点。 

 

  幻彩密室就是个很好的例子,在这一密室内,体验者们需要从色板上筛选出与其他颜色不同的色板,并通过其相对应号码组成的数字打开密室大门。而这些颜色的细微差别是肉眼无法快速分辨的,借助BMW原厂水性漆测色仪,体验者们快速通关。在实际情况下,私营汽修厂或其它品牌4S店会选择从车架号来调取一台车的车漆编号,并由此调制或选择漆色(或者干脆凭借技师的经验调配)——理论上来说这是对的,但不要忘了,一台车的车漆色泽是会随时间而改变的,有的车车龄长了,车漆也会变淡,但如果此时在局部喷涂上新漆,就会出现尴尬的色差。  

  BMW原厂水性漆测色仪可以帮助技师快速完成绝大部分工作,它在每个点上通过一次测试,同时读取颜色在6个角度、12路光线下的差异,不再受外界光线、场地的任何限制;它可以长时间连续进行测试,不用去担心人眼目视疲劳“越看眼越花”的问题;而且它能够通过数据一次性完成“深浅”“色相”“鲜艳度”“闪烁程度”“变色效果”等颜色要素调整,相当于有5名以上的颜色专家同时调色。在短短3.5分钟之内就能生成维修车辆的颜色配方。不仅提高了售后喷漆技师的工作效率和服务品质,更大大的节省了车主的时间,保证了车主车辆颜色的完整性,提升车主满意度。 

 

  在另一个密室中,我们在远程视听支持AR设备的帮助下完成通关。对于选择了非官方渠道进行维修保养的车主来说,日常维保是一件很看技师能力的事,技师经验丰富,故障排查维修自然简单,但难免会遇到一些车辆维修的疑难杂症,就需要寻求外援解决了——BMW售后服务为4S店的技师配备了支持远程视听的AR装备,如果真遇到了维修难题,便可直接接通BMW售后服务高级工程师,让后者借技师的双手与双眼进行远程维修。话说真正了解一台车的莫过于亲手创造了它的工程师,所以就这点来说,BMW售后服务的技术优势基本无可匹及。BMW通过这样的创新科技手段保证了每一位车主都能够享受到有价值的原厂高品质服务,这样面面俱到的服务大大的提升了客户的满意度。 

 

  除了维修设备和技术上的创新,宝马此次向我们展示服务项目上的创新,如何直面车主的真实需求,为车主节省“经济成本”和“时间成本”。BMW售后服务针对性的推出58分钟机油保养服务,这项顾名思义的服务直指车辆快速保养的痛点,不仅可以通过BMW云端互联APP、BMW客户服务中心微信公众号等渠道预约,预约成功后也将优先获得到店接待与专属工位,在养护结束后,BMW还会提供一份专属车辆检测报告与一次免费洗车服务。而针对二手车用户售后保养和维修困难的问题,BMW向购买超过100天的BMW二手车车主推出“二手车回家”标准服务,无论车主通过何种渠道购买BMW二手车,都能享受包含车辆健康检查一次和免费机油保养服务一次等一系列“回家礼遇”。 

 

  而华晨宝马售后服务副总裁康波先生表示:“一直以来我们都在谈同一个概念,做任何的措施或者项目一定要关注客户的核心诉求,我们所分析出来的是以‘服务质量’作为基石,以‘价值、便捷、关爱’为核心。之前我一直在思考如何让客户回厂,但是现在我觉得问题的根本在于如何让客户主动回厂。”此次以我从BMW售后服务创新科技体验日的实际体验来看,宝马确实在售后服务方面用了心思,不论是对新车还是二手车、包括各类车主的实际需求与想法都进行了深入分析和了解,即使是对于车辆机械知识不甚了解的我,也能在一通密室游戏后熟练把玩BMW原厂售后仪器了——从这方面讲,厂家与车主的距离近了,让宝马车主回家,自然也就不成问题了。 

  本文来自《汽车与驾驶维修》 

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