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《心理与健康》

开博时间:2016-07-01 14:43:00

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如何让首次网络咨询更有效

2018-11-01 19:51:00

  某网络咨询平台出炉的“2016年心理咨询行业报告”显示:就来访者喜欢的咨询方式而言,在被调查的500多名来访者中,有86.1%的人选择了语音咨询,7.2%的人选择了视频咨询,只有6.7%的人选择了面对面的咨询。作为这个时代的咨询师,如果想更好地在心理咨询的道路上走得更远,希望通过咨询生存得更好,做好网络咨询就显得尤为重要。而网络咨询的成功很大程度上又依赖于首次咨询,如果第一次咨询让来访者感觉无效,对他没有一点帮助,来访者立即就会做出结束咨询的决定。所以如何让首次咨询变得有效就尤为重要了。

  弄清楚来访者的求助类型随着咨询个案的不断累积,我们逐渐会对来访者开始有了分类认同,对不同的来访者做相应的归类。不同类型的来访者对其求助目标的认识程度,内在改变动力不同,针对这些不同我们会形成类似的解决方案或计划,从而在咨询中能轻松应对。

  通常我会将来访者分成游客型、抱怨型和消费型三类。

  ● 游客型的来访者通常是由别人建议或要求才来做咨询的人,他们不清楚自己的咨询目标是什么,也没有多少咨询动力。

  ● 抱怨型的来访者因为现实的冲突而寻求咨询,但对问题的责任都做外归因,认为自己的现状都是别人造成的,所以很希望找到办法去改变对方。因此,此类来访者看似动力很足,但目标指向外在。

  ● 消费型的来访者对自己的问题有一定的认识,愿意通过自我改变让情况好转,他们对咨询目标有一定的自我见解,但也能较好地与咨询师一起探讨,有充足咨询动力。

  想知道来访者属于什么类型只需在咨询开始时询问“是什么让你来我这里接受咨询的”的问题,游客型会 说“我妈给我预约了,我就 来了”;抱 怨型会 说“我孩子非常不听 话,整天玩游戏,看手机,跟我顶嘴……”消费型会说:“我最近总是高兴不起来,有时还失眠,能不能通过咨询让我好起来……”

  当遇上游客型或抱怨型时,我们很多时候会第一时间站在咨询师的高度告诉来访者:接受咨询是很重要的,自我的改变才是起决定作用的,试图说服来访者接受咨询或做出改变。在网络咨询中这样做往往只会让咨访双方产生隔阂,难以建立信任关系从而失去彼此。因此,我更希望通过首次咨询将这两种类型转化为第三类。当开始给游客型来访者做咨询时,必须跟他们站在同一战线,聊来访者感兴趣的主题,对来访者多一些尊重、赞美和鼓励。当开始给抱怨型来访者咨询时,我需要更多耐心和爱去倾听和理解他们的抱怨,安抚受伤的心灵,通过分析抱怨背后的需求和希望让他们领悟到改变的关键所在。对于消费型的来访者我则积极对待,让他们在第一次咨询就体会到我们是真的可以和其一同面对困境的人选,其中很重要的一点就是需要搞清楚来访者求助行为类型—事件型、症状型还是情绪型(注:此分类为阳光易德心理科学研究院提出)。事件型来访者需要解决的不是事件带来的负面情绪,而是理清事情的轻重缓急,评估人、事、物各种资源,和来访者一起制订新的行动计划。症状型来访者需要探讨症状背后的原因,针对原因提供可行性解决方案,同时在咨询第一次让其体验症状适度减轻的感受。而情绪型来访者关键在于缓解当时提及的负面情绪。

  适当放宽设置,以来访者的诉求为中心

  在我的咨询经历中逐渐发现为了让首次网络咨询更有效,有时我们不得不适当放宽咨询设置,这主要体现在两方面:即初步访谈的设置和咨询时间的设置。

  就初步访谈而言,传统的面询认为:在咨询的初步阶段,咨询主要任务一方面是了解来访者的疾病史、个人生活史等信息,进行心理评估;另一方面是让来访者了解心理咨询的流程、权利、义务以及咨询的原理,了解咨询师,建立良好的咨访关系。在网络咨询盛行的眼下,如果我们在第一次咨询花太多时间去做上面的任务,可能访者会有被忽视的感觉。因为他们更希望解决眼下的困惑,处理当下的情绪,得到更多的支持和理解。特别对于一些情绪型的来访者,如果其负面情绪还没得到适当的宣泄咨询就结了,他们会视为本次咨询无效。所以,在网络的首次咨询有时不得不打破常规,适当延时是必要的。

  对这些设置做适当的调整,从某种意义而言是为了更好地服务来访者的心理诉求,这似乎又和传统咨询强调以来访者为中心有所矛盾,因为以人为中心强调心理咨询是要解决人的问题,而不是问题本身。咨询师主要是帮其创造环境,并且相信来访者自己有潜能解决好自己的问题。其实两者并不矛盾,人的问题的解决需要一个程,只有首次网络咨询让来访者感受到其关注的问题有所改变,他才愿意继续投入人的改变之中。

  例如当一个离婚又和初恋结婚的女性如今因面临再次离婚而前来咨询,以人为中心让我们相信来访者有足够的潜能面对婚姻的困境,咨询师只需要同理、引导、创造环境等让其自己感悟成长,所以在首次咨询中我们处于资料收集过程中。如果在首次网络咨询按此节奏进行,来访者的担心焦虑没有太大改变,对于接下来究竟该怎么办也没有答案。因此,我选择通过分析此对男女在婚姻关系里分别有怎样的行为表现及心理动机,运用对婚姻更理性的视角,从现象里看到问题本质,让来访者对本段婚姻有更清楚的认识,明白改变和努力的方向,降低了她的焦虑。因此,首次网络咨询更强调以问题为中心去展开,虽然避免直接给建议,但需要多角度进行分析,让来访者更加清晰自己将何去何从。只有当他们有所收获,他们就愿意去更多地成长自己,从而我们就留住了来访者。

  结束前回归到可量化的收获

  如何结束首次网络咨询会直接影响来访者是否续约,在咨询经历中个人觉得:如果能带给来访者可量化的收获并让其继续量化面向未来自己的努力程度与收获之间的正向关系,让来访者对本次咨询感觉良好并对未来有所预期,那么首次咨询应该算成功了,来访者大多也愿意让咨询持续下去。

  其实要达到上面的目标我们只需要善于运用焦点解决短期心理咨询技术,特别是评量询问技术。当一个职业倦怠的来访者诉说着如何离不开现在的工作又如何不喜欢它,如何做着鸿鹄之志的美梦又责怪自己是安于现状的燕雀时,通过咨询,我们一起找到了鸿鹄和燕雀的冲突形成原因,并探寻了从燕雀到鸿鹄的途径。在咨询结束前我们提了这样的问题:你对自己目前状态的清晰程度如果给你一个刻度,0代表你咨询前的混乱状态,10表示你已经十分清晰,告诉我你处在哪个刻度?来访者的回答是“8”,这个分数他觉得让自己轻松了很多。我们会继续提问:明天是从燕雀迈向鸿鹄的第一小步,你觉得你会把他有效执行的满意度从0—10分,你会做到几分呢?来访者会给自己定一个分数,这其实是为他未来的行动埋下种子。通过这样的方式让来访者真切体会到咨询的收获是什么,自然他会选择去信任咨询师,从而有需要时会继续预约。

  以上属于个人经验之谈,想说明两点,一是文中说到希望通过首次咨询成功而留住来访者并不是单纯出于咨询师本人经济效益而为之,更重要的任务在于帮助来访者系统地成长;二是首次咨询的成功并不一定意味着每位来访者都会就同一问题做多次咨询,能一次解决的问题我们绝不拖延至第二次,但因为我们一次的成功赢得的是来访者的收获和信任,因此当下次来访者又遇到不同困惑时,他们还记得你,当然也有可能他们会把你介绍给周围的人,这就有了品牌效应了!网络的时代我们只要真的做好自己,咱们的咨询之路就可以走得比较顺畅。

本文来自《心理与健康》

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